Softbank trabalha em IA de “cancelamento de emoções” que muda o tom de raiva na voz de clientes

A SoftBank, gigante das telecomunicações japonesa, anunciou recentemente uma inovação tecnológica que está em desenvolvimento há três anos: uma tecnologia de “cancelamento de emoções” alimentada por inteligência artificial (IA).

Essa tecnologia seria capaz de alterar as vozes de clientes irritados, fazendo-as parecer mais calmas durante chamadas telefônicas com representantes de atendimento ao cliente. O objetivo é reduzir o impacto psicológico sobre os operadores que frequentemente enfrentam assédio. A previsão é de que a tecnologia esteja disponível até março de 2026.

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Tecnologia utiliza avanços dos modelos de IA

De acordo com o site de notícias japonês The Asahi Shimbun, o projeto da SoftBank utiliza um modelo de IA para alterar o tom e a altura da voz de um cliente em tempo real durante uma chamada.

Liderados por Toshiyuki Nakatani, os desenvolvedores da SoftBank treinaram o sistema com mais de 10.000 amostras de voz de 10 atores japoneses. Esses atores expressaram mais de 100 frases com diversas emoções, incluindo tons de raiva, com gritos e acusações. A tecnologia é possível graças aos avanços significativos na clonagem e síntese de voz nos últimos anos.

O modelo de IA da SoftBank analisa as amostras de voz e aprende a reconhecer e modificar características vocais associadas à raiva e hostilidade. Quando um cliente fala com um operador de call center, o modelo processa o áudio recebido e ajusta o tom e a inflexão da voz para que soe mais calma e menos ameaçadora.

É importante salientar, entretanto, que a tecnologia não altera o conteúdo ou a formulação do discurso do cliente. Dessa forma, o operador conseguirá perceber que ele está com raiva. Além disso, o modelo monitora a duração e o conteúdo da conversa, enviando uma mensagem de aviso se determinar que a interação é muito longa ou abusiva.

Essa tecnologia está sendo desenvolvida através do programa interno da SoftBank chamado “SoftBank Innoventure”, em conjunto com o Instituto para IA e Além, um instituto de pesquisa estabelecido pela Universidade de Tóquio.

Softbank quer proteger a saúde mental dos operadores

A motivação por trás desse desenvolvimento é o crescente problema de “kasu-hara” no Japão, ou assédio de clientes. Isso acontece quando trabalhadores enfrentam comportamentos agressivos ou pedidos irracionais. Em resposta, tanto o governo japonês quanto empresas estão explorando maneiras de proteger os funcionários desse abuso.

A ideia da tecnologia também acabou levantando algumas discussões, principalmente sobre sua eficácia. Alguns críticos argumentam que a tecnologia trata apenas os sintomas do problema, ignorando as causas subjacentes da raiva dos clientes, que muitas vezes são legítimas.

Um usuário do Reddit comparou a solução ao caso das fábricas da Apple na China, onde redes foram instaladas para impedir que os trabalhadores se suicidassem, em vez de melhorar as condições de trabalho.

Fonte: arstechnica